日期：2015-06-26 點擊: 關鍵詞：IT外包服務下一步何去何從,IT外包服務,企業IT外包
企業對于IT外包服務是非常感性 的，但在今天，我們已經很難找到一家沒有在任何形式采用IT外包的企業了。外包本身也在快速發生著變化。在過去，IT外包只是在移交后臺運行的情況下，讓服務供應商提供管理，從而免去企業用戶的“麻煩”。
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企業對于IT外包是非常感性 的，但在今天，我們已經很難找到一家沒有在任何形式采用IT外包的企業了。
外包本身也在快速發生著變化。在過去，IT外包只是在移交后臺運行的情況下，讓服務供應商提供管理，從而免去企業用戶的“麻煩”。
而這一趨勢的逐步發展演化，企業用戶開始擴展到選擇采用離岸外包，特別是選擇采用印度的管理，因為那里的勞動力成本較低。
但隨著云計算、自動化軟件和大數據技術的不斷發展，正在改變外包服務供應商提供服務的方式，同時也在改變著企業用戶的服務消費方式。
鑒于云計算和軟件即服務的興起，傳統的應用軟件開發和維護外包服務正在發生動搖。離岸業務流程和IT服務正在被自動化技術所取代，從而減少了對于低成本的、專職人員來管理的需要。同時，大數據技術正在將服務供應商轉化為信息采集者和翻譯者，而不是軟件的維護者。
在企業內部，另一項正在發生的變化是數字化，這將為企業內部IT資源提出嚴峻的要求。企業的業務部門都希望能夠獲得IT后端的充分的支持，以便能夠讓其業務工作人員能夠從數字項目的前端解放出來，他們的業務知識是至關重要的。
所有這一切都意味著IT外包仍將繼續，但會在形式上發生改變。
政府公共服務部門對于變化是開放的
事實上，政府公共服務部門能夠做到如此透明，就是因為我們聽到過太多關于公共服務部門采用IT外包曾帶來可怕后果的案例。另一方面，對于私營公司而言，一般性的外包失敗案例是不會得到大肆宣傳的。但對于政府公共服務部門而言，IT外包確實有其挑戰。
對于任何一家面臨削減成本壓力的企業或組織機構而言，外包都是極富吸引力的削減成本機制。倫敦克羅伊登自治市便是這方面的一個很好的例子，該縣議會已經計劃在未來三年內削減1億英鎊的預算。
尼克·羅伯茨是倫敦克羅伊登自治市政府信息和通信技術負責人，他表示說，雖然當地許多商業機構正在逐步走出緊縮政策，并開始進行一些投 資，但地方政府目前仍然財務預算緊張。
而采用外包則為他們提供了削減成本的機會，所以，對于政府公共服務部門機構而言，必然會放眼外包服務市場。雖然外包服務合同承諾能夠帶來成本節約，但這些合同似乎無法支持客戶未來的計劃，盡管IT在這些計劃中是相當重要的。
羅伯茨表示說，政府機構在大型外包合同方面有過一些不好的經驗，由于提供了具有競爭優勢的服務報價，供應商會要求其中許多項目的設置需要從一開始就敲定。
但事實情況往往是，您的部門可能需要在稍后對某些設置進行調整，這會涉及到一個商業過程。”他說。
但此時，供應商方面已經制定了他們自己的目標，所以想要雙方能夠達成修改合同條款會非常不易。
他說，這種狀況必然會導致問題的出現，“我們無法改變的事實是：在一個唯一不變的主題就是不斷變化的世界實施管理是非常難的”。
羅伯茨表示說，他們對于“傳統的外包合同有一些抱怨”毫不奇怪。
“服務供應商主要關注的是當前的運行狀態，并不是內置的變化。”他說。“這變化的過程總是陷入商業過程。業務需要改變，但不能是因為它要經過這個商業化過程。”
他說，書面合同強化了這一點，因為對于服務供應商而言，這些項目設置被合同條款確定下來，就是用來衡量他們的服務支持是否成功，而不是用來考核他們對于相關改變和靈活處理能力方面是否取得成功。
但是，云計算則改變了這一切，羅伯茨說：“現在有很多合同是由企業內部的數據中心所支持的合同。其中最大的變化是遷移到本地的云服務，這打破了原先的離岸外包模式。”他說。
例如，企業應用程序到目前為止是由服務供應商管理，不涉及到軟件即服務。而硬件資產也不會以相同的方式讓工作人員使用大量不同設備來管理。
IT需要在企業內部支持面向客戶的操作。企業內部的團隊了解與客戶的關系對于今天的IT技能非常重要，因為IT是與客戶交互的接口，而不是僅僅作為支撐系統。
羅伯茨說，企業內部服務和共享服務的多源混合的增加，將有助于IT服務的前進發展。
企業IT應該如何發展?
鑒于IT外包在發生著變化，所以IT交付應該如何順勢進行調整呢?
劍橋大學出版社的CIO Mark Maddocks表示說，中型出版商都在由傳統印刷轉型為數字出版印刷，而此舉對于這家幾乎擁有近500年歷史老機構而言可謂是向前邁出了相當大的一步。劍橋大學出版社出版主要出版學術期刊和相關書籍，其英語語言課程和教育企業書籍銷售遍布世界。大部分的銷售額來自英國以外。該公司擁有大量外包運營的業務，其中有很多都在海外。
馬多克斯說，公司主要采用四種類型的外包，隨著外包方案的成功，他們在過去的五年中不斷增加其外包離岸業務。
“我們有一個傳統的外包模式。我們選擇購買外包服務是為了控制規模和減低成本。我們并不需要體驗我們的差異化，如果我們所有的競爭對手均采用同樣的服務，我會很高興。”他說。“這種外包形式是一種享受，您會有一個非常清晰的界面，讓你能夠衡量它。我們將此方法用于各種事情，如托管。”
該公司也采用建立海外離岸控股公司的模式。他們首次采用這種服務是選擇了菲律賓的馬尼拉，大約從五年前開始的，40名員工專注于軟件開發和測試，以支持其在線數字產品。目前，其服務團隊有超過250名員工，預計2015年底超過300名。馬尼拉中心目前有18個獨立的小團隊進行廣泛的內部服務。
據Maddocks介紹，這種模式屬于“高性價比，低離職率和工資的上漲幅度并不那么夸張”。但也有缺點。 Maddocks說，這需要消耗管理層的時間和精力。“他們是我自己公司的團隊，仍然需我來管理他們。”
該公司選擇的第三種模式是在印度的離岸軟件開發，其是位于加爾各答和海德拉巴的開發中心。這是兩家非常大的印度IT服務提供商，兩個中心有大約50人。
加爾各答中心負責支持該出版社的學習管理平臺，這是一款在全世界范圍內約有500000人使用的英語語言資源。
“我們考慮將這一管理平臺放在加爾各答，而不是馬尼拉，是基于一定的訪問技巧考慮的。這其中涉及到一個特定的技術堆棧，我不認為我能在馬尼拉得到足夠快的處理。” Maddocks說。
“我們已經與供應商建立了長期的合作關系，目前已經進入第四個年頭了。而在海得拉巴，我們已經進入外包我們內部系統的第三個年頭了。”他補充道。
第四種模式，采用傳統外包和海外離岸控股公司混合的模式，該出版社剛剛通過業務流程外包運營，其在海得拉巴與現有團隊共用同一座辦公大樓。“我們有一項大的發展計劃，到年底，將由10人擴大到100人的團隊。”Maddocks稱。
該模式采用印度的合作伙伴來幫助采用傳統的供應商/客戶模式為企業招聘，但如果企業想要的話，其可以改為離岸控股公司，他說。
他建議CIO們考慮選擇外包和離岸，以便能夠“真正明確你企業的目標是什么，而不僅僅只是單純的考慮降低成本的問題”。“可以考慮采用問責制，并確保團隊擁有對離岸員工的領導所有權，”他補充說。“企業需要花時間來建立與離岸團隊的關系。”
零售業界正在快速和積極的轉向數字化客戶服務，使得其IT部門正一分為二。今天，會有零售業的IT團隊，一部分可能選擇外包以支持其傳統的遺留系統，而在企業內部，精通和了解企業業務的團隊則專注于通過數據和理解客戶行為，提供面向客戶的應用程序。
Monsoon Accessorize公司的IT兼電子商務總監John Bovill表示，零售業界正在發生巨變。“客戶開始以不同的方式與我們互動，這也讓IT開始走向企業前沿。”他說。Monsoon Accessorize大約50%的客戶首次接觸這家公司是通過網站，剩下50%的客戶是經由實體商店，但75%的最終的交易仍然在實體店內完成。
客戶行為的這些變化意味著企業內部的IT不得不改變。相關資源可以不再專注于維持公司系統的運行，但必須致力于吸引客戶。Bovill說，在過去，商品主要是通過客戶親自到店，在商業街完成銷售。但今天，則是為了吸引客戶，這意味著對客戶更好的理解。
“我們知道，企業的IT功能在我們的零售行業也會有很大的不同。這將需要以分析為基礎，并以一個聰明的方式理解和使用數據。” Bovill說。“而日常的IT運維和強大的解決方案則將由外包供應商來提供。”
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