日期：2015-09-14 點擊: 關鍵詞：IT運維服務管理
隨著信息化的飛速發展，信息系統已成為支撐企業運作不可缺少的一部分，在企業內部建立了各種信息系統，如ERP系統、生產執行系統、辦公自動化等系統。信息系統在給企業帶來便利的同時，也隱含著風險，一旦信息系統出現問題，可能將導致企業無法進行日常的業務運營，因此保障信息系統的正常穩定運行顯得越來愈重要，但傳統以人工為主的運維管理已不能滿足企業全面管理信息系統的要求，缺乏有效的IT運維服務管理已成為影響信息系統應用效果的主要瓶頸。
對于如何進行有效的IT運維服務管理，很多企業和政府部門進行了長期的探索和實踐，逐漸形成了一套IT運維服務管理方法論—IT服務管理(IT Service Management)。IT服務管理是以流程為導向，通過整合IT服務和業務需求，提高IT服務水平，讓信息化資源發揮更大的效能。在IT服務管理領域中，ITIL (IT Infrastructure Library, IT基礎架構庫)已成為事實上的行業標準，它是從大量企業的IT服務管理經驗中總結出來的最佳實踐，將ITIL引入運維管理中，可以使企業在建立IT運維服務管理制度和流程的過程中充分吸取前人的成功經驗，對改善企業運維質量具有很好的借鑒意義。
1、IT運維服務管理現狀
目前，信息技術在企業中的應用得到了前所未有的重視，但是長期持續建設的慣性使企業普遍存在“重建設、輕運維”，“重技術、輕流程”等問題，導致對IT運維工作投入不足，缺乏規范化的運維管理流程。其實從信息系統的整個生命周期來看，實施建設只占其生命周期的20%，而其余80%的時間都是對其進行運行維護，所以運維階段是IT生命周期中的關鍵階段，如果IT的運維服務管理做的不好，那么這些花費大筆投資建立起來的系統將無法帶來預期的效益。
由于缺乏規范的運維管理體系，導致企業普通存在以下問題:
(1)運維服務人員就像救火隊員一樣，處于被動的服務狀態，只有當問題已經發生后，才進行緊急處理，不能預防問題的發生。
(2)缺乏統一的服務臺，用戶請求隨意性大，直接找有經驗的信息人員，導致能干的人員成天處理無價值的瑣碎事情，價值無法有效體現。
(3)缺乏規范的運維制度和流程。在處理問題時，沒有對問題進行記錄和分類，導致無法跟蹤和監控問題的處理情況。
(4) IT運維的相關經驗沒有積累和共享。由于缺乏對運維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當時的維護人員掌握，相關經驗難以積累和共享。
(5)運維人員績效無法量化。在運維工作中沒有建立量化的考核指標，IT運維質量和運維人員的績效無法量化，使得運維人員的工作積極性得不到提高。
因此實現運維管理從傳統被動式服務轉變為主動預防服務，以流程貫穿整個運維管理過程，實現運維管理的標準化、規范化和流程化是目前企業信息化建設急需解決的問題。
2、ITIL體系框架概述
在20世紀80年代中期，英國政府為了提高政府部門IT服務的質量，啟動了一個項目來開發一套規范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法，該項目的最終成果就是ITIL V1.0版本。ITIL確定了以流程為中心的IT服務管理方法，并定義了各個流程之間的相互關系，使人們對IT服務管理統一了思想、認清了方向。在2007年，ITIL V3正式發布，它融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐，并首次引入了生命周期的概念，通過PDCA模型( Plan-Do-Check-Act )，可以持續不斷地循環改進IT服務，從而保證IT比持續的生命活力。
ITIL V3框架如圖1所示，它主要包括五個核心模塊:
(1)服務戰略。該模塊為制定IT服務管理的政策和指南提供指導，保證IT服務戰略與業務相一致。主要包括服務戰略制定、服務投資組合管理、服務財務管理和需求管理等流程。
(2)服務設計。該模塊為制定IT服務管理制度和流程等方面提供指導，幫助用戶設計出合適的IT服務解決方案及流程。主要包括服務目錄管理、服務級別管理、可用性管理、持續性管理和安全管理等流程。
(3)服務轉換。該模塊為新增的或修改的IT服務轉換到實際應用中提供指導。主要包括配置與資產管理、發布與部署管理、變更管理、知識管理和服務檢驗與測試等流程。
(4)服務運營。該模塊為如何達到IT服務支持和交付的效果和效率，保持服務運營穩定性提供指導。主要包括事件管理、服務臺、問題管理、技術管理、應用管理和訪問管理等流程。
(5)持續服務改進。根據業務需求持續改進和提高IT服務生命周期中的每個階段，使得IT服務能不斷與業務需求的變化相適應。
ITIL V3通過服務設計、服務轉換和服務運營的實施，并借助持續服務改進不斷完善整個過程，使I下服務管理過程整合為一個良性循環的整體。
3、運維服務管理流程體系設計
根據目前IT運維工作情況及存在的問題，本文在ITIL理論的指導之下，設計了IT運維服務管理的主要流程，流程如圖2所示。
下面針對以上流程進行詳細介紹。
(1)事件管理流程。事件是指可能引起或已經引起IT服務中斷或服務質量下降的活動，事件管理的目的就是盡可能在最短時間內解決故障，減少事件對業務運作的影響。該流程首先是新建事件，在運維平臺中，新建事件有兩個來源:
一是當用戶發現信息系統故障，通過電話或者郵件通知服務臺，由服務臺人員在系統中手動創建事件;
二是當監控平臺通過監視工具發現性能指標超過閉值時，系統會自動創建事件。在創建事件時，服務臺人員根據事件信息進行事件的分類以及設定優先級，同時系統會自動從運維知識庫里搜尋該事件的解決方案，為服務臺人員處理事件提供參考。如果服務臺可以處理該事件，就直接答復用戶，否則將該事件指派給相關運維人員。當運維人員接收到該事件，對事件進行分析和處理，并將解決方案反饋給服務臺。服務臺向用戶確定事件的處理效果，并填寫用戶反饋意見，當故障已解決，則關閉該事件。整個事件的處理過程都記錄在事件問題庫中，方便用戶進行查詢和統計分析，并根據情況，將解決方案記錄到運維知識庫中，實現知識的積累和共享，為以后處理同類事件提供參考。
(2)問題管理流程。問題管理的目的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發生。該流程首先是對事件進行分析，將之前重復發生過的或者非常嚴重的事件升級為問題，根據問題信息進行分類以及設定優先級。然后將問題指派給相應的專家組，由專家組對問題進行分析并找出問題的根源，從而提出相應的解決方案，然后由技術總監對解決方案進行審批，審批通過后，進行解決方案的實施，必要時觸發變更管理流程。當實施結束后，對實施效果進行評審，評審通過后，關閉問題并將問題的處理過程記錄到問題事件庫中，同時根據情況，將解決方案記錄到運維知識庫中，為以后處理同類問題提供參考。
(3)變更管理流程。該流程首先是新建變更請求，新建變更請求有兩個來源:一是為了解決系統問題;二是為了適應業務的變化。在創建變更時，根據變更情況進行分類以及設定優先級。然后將變更指派給相應的專家組，由專家組對變更進行綜合分析，明確變更的風險及其影響，并制定詳細的變更方案及計劃。變更經理對變更方案進行審批，審批通過后，按照變更計劃實施變更，同時觸發發布管理流程。當完成變更實施后，由變更管理小組對實施情況進行評審，如果成功，則關閉變更請求，并出具變更總結報告，反之，修改變更方案重新實施變更。
(4)發布管理流程。由變更管理觸發生成發布請求，根據發布請求制定發布方案以及計劃，明確發布的內容、角色職資分配、發布日期等。根據變更實施情況組織用戶進行培訓和測試，確保變更和發布的成功。當測試通過后，確定軟硬件版本并進行安裝，同時觸發配置管理流程，更新配置信息。
(5)配置管理流程。配置管理是將IT環境中所有配置項(硬件、軟件等)的信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理數據庫中，從而為其他流程的處理提供軟硬件的詳細配置信息。發布管理會觸發生成配置請求根據配置請求確定配置的范圍并制訂配置計劃，識別本次更新的配置項，并將配置項的詳細信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理庫中，并定期對配置管理庫進行審驗，保證其配置信息能真實反映實際的情況。
4、實施策略
IT運維服務管理流程體系涉及到多個相互獨立又彼此關聯的管理流程，它的實施是一個長期而艱巨的任務，不但要面對各種各樣的技術難題，更重要的是將ITIL的思想與企業文化相融合，因此ITIL的應用實際是一個管理變革活動，在變革過程中，會涉及到人員的職能、思維模式、工作方式等的轉換，容易產生的誤解和消極的態度。其次，ITIL作為信息部門內部管理的流程，存在許多與現有的應用管理系統以及外部系統及流程的接口整合銜接的問題，需要在流程設計和自動化等環節逐步解決。
基于以上原因，運維管理流程體系的建設不是一次性就能夠全部實現的，需要逐步實施和優化，本文通過對這一課題的研究，提出分階段實施的策略，具體如下:
第一階段:咨詢評估階段。該階段主要工作是通過對企業的IT建設和運維管理現狀進行調查研究，評估企業當前的IT服務成熟度，找出運維管理存在的問題和不足，制定運維管理建設的總體目標、功能需求和實施計劃等。
第二階段:建設實施階段。在前期咨詢評估的成果上，建設基于ITIL理念的IT運維服務管理系統，通過系統的建設，固化運維管理流程，本階段主要實施ITIL中最核心的運維流程，包括服務臺、服務目錄、事件管理、問題管理、配置管理和知識管理等。
第三階段:推廣提高階段。在第二階段的基礎上，對運維流程體系進一步的深化和改進，主要實現變更管理、發布管理、服務級別管理、能力管理、可用性管理、監控系統的集成，運維KPI指標的制定。
第四階段:持續改進階段。因為IT運維管理是一個不斷持續滿足用戶需求和期望的過程，所以IT運維服務管理體系的建設應該是一個不斷持續改進的過程，整個過程包括計劃(Plan )、執行(Do)、檢查(Check)和行動(Action) 4個階段(PDCA)，并按此順序不斷循環改進，通過PDCA的管理思想，定期地對運維流程進行分析，提出優化和改進建議，使運維流程隨著組織內外部環境的不斷變化而改進，保障運維流程動杰滿足企業的中冬目標。
5、總結
本文首先對目前企業的IT運維工作狀況進行了分析，歸納出目前存在的主要問題，然后基于對IT比最佳實踐的研究基礎上，設計了一套基于ITIL的運維管理流程，并提出了IT運維管理分階段實施的策略，使運維管理從傳統的單一、被動和低效的管理方式逐步轉變為統一、主動和高效的管理模式，提升IT運維管理水平。
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