日期：2015-11-19 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：IT維保服務(wù),國(guó)內(nèi)IT維保服市場(chǎng)調(diào)研
近期，慧聰鄧白氏ICT事業(yè)部對(duì)國(guó)內(nèi)IT維保服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。主要目的是研究第三方IT維保服務(wù)商在IT領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)模式和增長(zhǎng)趨勢(shì)，通過(guò)與原廠提供的維保服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，探尋第三方IT維保公司的發(fā)展特征和規(guī)律，從而對(duì)IT維保服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展和變化做出分析和判斷。
一、維保實(shí)施的兩大陣營(yíng)
一般而言，用戶在采購(gòu)IT高端產(chǎn)品后，總是和原廠商直接簽訂維保合同，尤其是最初幾年，由廠商來(lái)負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)期間的維保服務(wù)。從用戶的角度來(lái)講，這樣做理所當(dāng)然;作為廠商，當(dāng)然對(duì)自己的產(chǎn)品最了解，無(wú)論從技術(shù)實(shí)力和備件方面最有能力為用戶提供維保服務(wù)，所以讓廠商進(jìn)行維保是不加思索的選擇。主流的原廠維護(hù)包含IBM、HP、EMC和思科等國(guó)際廠商，國(guó)內(nèi)廠商有聯(lián)想、浪潮、曙光等。
但是，隨著用戶IT設(shè)備的增多、品牌的繁雜、系統(tǒng)復(fù)雜關(guān)聯(lián)的增強(qiáng)，加之硬件設(shè)備使用年限的推移，往往系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)論是用戶還是原廠很難及時(shí)判斷出是哪一類產(chǎn)品或者哪一品牌出了問(wèn)題。這時(shí)，選擇由某一家原廠分辨問(wèn)題、排除故障就顯得勢(shì)單力薄，不能勝任。于是，第三方的服務(wù)提供商脫穎而出。
何謂第三方維保服務(wù)?它是指客戶的IT設(shè)備超過(guò)其自身的保修期后，由公司為客戶提供的節(jié)約型延長(zhǎng)期保險(xiǎn)服務(wù)。客戶購(gòu)買了維保服務(wù)后，在維保合同規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障，專業(yè)公司提供免費(fèi)的維護(hù)、維修等服務(wù)。
第三方服務(wù)提供商綜合了原廠優(yōu)勢(shì)，比如具備了各家廠商的服務(wù)技術(shù)能力，擁有從大型機(jī)、小型機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)各類認(rèn)證的技術(shù)工程師隊(duì)伍，能提供更加及時(shí)到位的一線服務(wù)，加之可為每個(gè)用戶提供量身定制的服務(wù)，更為關(guān)鍵是在價(jià)格上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于(一般僅為原廠的30~50%)開(kāi)價(jià)高昂的廠商。以上的綜合優(yōu)勢(shì)，造就了第三方維保商逐漸成形，這便在市場(chǎng)上對(duì)原廠的服務(wù)產(chǎn)生了沖擊。在特定行業(yè)和地域范圍內(nèi)，原廠服務(wù)的份額，受到重重外來(lái)因素的制約，逐步遭到蠶食。第三方維保公司近兩年發(fā)展非常迅速，原廠商面臨著新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
因此，在實(shí)際操作中，很多用戶的做法是：一般的日常運(yùn)行由自己的IT部門人員負(fù)責(zé)，而行業(yè)用戶和高端客戶，常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)和故障解決是由第三方技術(shù)服務(wù)提供商負(fù)責(zé)，但關(guān)鍵的硬件問(wèn)題由原廠商來(lái)維護(hù)。(如金融行業(yè)、電信行業(yè)的數(shù)據(jù)中心)
在國(guó)外，專業(yè)的IT維保服務(wù)提供商已司空見(jiàn)慣。但在國(guó)內(nèi)，真正能夠做到整個(gè)IT系統(tǒng)的使用、管理、維護(hù)、保修的公司其實(shí)并不多。據(jù)慧聰鄧白氏研究，具有一定規(guī)模和實(shí)力的IT第三方維保提供商在30~40家。主要分布在北京、上海、深圳、廣州和成都這五大城市。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年IT維保(MA)營(yíng)業(yè)額超過(guò)億元的占到50%以上。
二、IT維保服務(wù)的內(nèi)容及特點(diǎn)
維保服務(wù)(MA)面向企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，通過(guò)對(duì)硬件、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件等一系列影響業(yè)務(wù)的元素進(jìn)行維護(hù)，保障客戶的設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
IT維保服務(wù)具有高技術(shù)、高投入、高回報(bào)和高風(fēng)險(xiǎn)等特點(diǎn)。
在慧聰鄧白氏研究調(diào)查的第三方服務(wù)商中，工程技術(shù)人員的比列是衡量該企業(yè)實(shí)力的重要指標(biāo)之一，一般在40~60%。尤其是人員方面，具有多廠商的認(rèn)證，如HP、IBM、DELL、SUN認(rèn)證工程師、CISCO、JUNIPER、H3C的認(rèn)證工程師以及Microsoft、BEA認(rèn)證MCSE工程師等多家廠家認(rèn)證證書;同時(shí)還具兼有多廠商的認(rèn)證情況。
回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)往往是并存的，理解這句話最好的方法是引用某第三方銷售人員的話，道出其中的無(wú)奈：“其實(shí)，我們做維保有些像是在做保險(xiǎn)。如果協(xié)議內(nèi)幾年，客戶的設(shè)備不出現(xiàn)大問(wèn)題，那我們就賺了;如果隔三差五的大小毛病老出，那我們這單肯定就賠了。”
三、原廠維保服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)
原廠維保的主要優(yōu)勢(shì)是對(duì)產(chǎn)品了解、強(qiáng)大的技術(shù)支持、備件的有力支持。仔細(xì)推敲下，對(duì)于一般服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，由于中高端產(chǎn)品的專業(yè)性和特殊性，獲得硬件備件的渠道是一個(gè)大問(wèn)題，同時(shí)儲(chǔ)存?zhèn)浼旧硪惨耙欢ǖ耐顿Y風(fēng)險(xiǎn)，所以第三方服務(wù)提供商往往對(duì)于高端硬件的維保是其軟肋之一。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也存在個(gè)別第三方維保商所宣傳的擁有數(shù)百萬(wàn)、乃至數(shù)千萬(wàn)元備件庫(kù)宣傳不實(shí)的現(xiàn)象。
另外，在服務(wù)覆蓋范圍和輻射能力，原廠也較第三方維保服務(wù)商更有優(yōu)勢(shì)。在原廠的服務(wù)能力上，慧聰鄧白氏研究發(fā)現(xiàn)：原廠具有一線、二線城市的完備覆蓋能力，對(duì)于三、四線城市同樣具有很強(qiáng)的輻射能力。這一點(diǎn)，一般的第三方維保商難以比肩。不僅如此，擁有備件庫(kù)的數(shù)量和城市分布能力，也比第三方維保商更加雄厚。
再?gòu)膶I(yè)技術(shù)人員的數(shù)量，以及認(rèn)證等級(jí)上，原廠也絕對(duì)占有相當(dāng)優(yōu)勢(shì)。
不過(guò)，原廠也存在不可回避的短板。最突出的是原廠的維保價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出第三方維保商。在調(diào)查中，某第三方服務(wù)商不無(wú)自豪的說(shuō)：某建行的幾年維保單子，如果讓原廠做需要幾個(gè)億，而我們幾千萬(wàn)就能拿下。可見(jiàn)一斑這其中的差價(jià)有多深。
廠商在服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間和承諾級(jí)別上，也存在一定縫隙。甚至有嫌貧愛(ài)富的嫌疑，遭到某些普通用戶有“端架子”的詬病。而第三方維保商，無(wú)論維保數(shù)額多大，只要客戶一個(gè)電話，都會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場(chǎng)。下面就是某第三方與原廠在維保條例上的對(duì)比。
再有，面對(duì)多品牌的硬件環(huán)境，對(duì)于一家原廠的維保工程師來(lái)說(shuō)，及時(shí)診斷問(wèn)題并修復(fù)問(wèn)題的確存在困難。但是選擇廠商做IT外包價(jià)格又十分昂貴，絕大多數(shù)用戶都無(wú)法承受，所以，即使采用了IT外包，一般也只是合并了前兩個(gè)角色，具體的硬件維保服務(wù)，似乎永遠(yuǎn)無(wú)法繞開(kāi)原廠。
四、為何選擇第三方服務(wù)提供商
1.第三方維保能帶來(lái)哪些好處?
一般而言，第三方維保商在提供原廠的服務(wù)時(shí)，價(jià)格僅為原廠的30~50%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于原廠。用戶只需要一個(gè)電話，第三方廠商一站式服務(wù)，即可在很短時(shí)間內(nèi)(普通故障在2小時(shí)內(nèi)，重大故障承諾在1小時(shí)內(nèi))到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。專職工程師上門維修保養(yǎng)服務(wù)，如果用戶要求，工程師始終保證同一人，可以始終跟蹤該用戶的系統(tǒng)，清晰掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài);更靈活的服務(wù)：不同用戶不同需求，只要有需求，可以獲得量身的服務(wù)支持。更加快捷的響應(yīng)時(shí)間，如能提供7*24*2的服務(wù)級(jí)別。
2.第三方維保有哪些增值服務(wù)?
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為7×24小時(shí)服務(wù);免費(fèi)提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案;免費(fèi)提供系統(tǒng)性能優(yōu)化及解決方案;免費(fèi)提供設(shè)備及數(shù)據(jù)遷移服務(wù);免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn);免費(fèi)提供服務(wù)空白期保修服務(wù);免費(fèi)提供非保修設(shè)備的技術(shù)支持服務(wù)。
在調(diào)查中，還有部分第三方承諾提供：如系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，若用戶認(rèn)為第三方不及時(shí)或處理不能滿足需求的，用戶則可指定原廠商或其他第三方提供服務(wù)，由此所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用該第三方全額支付。
3.第三方維保商具有哪些優(yōu)勢(shì)?
在某一特定地區(qū)或行業(yè)擁有良好的關(guān)系，可以針對(duì)不同需求給予優(yōu)質(zhì)和定制的服務(wù);在IT行業(yè)發(fā)展了
多年的時(shí)間，做第三方維保服務(wù)也有多年時(shí)間，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有很好的知名度與口碑;與某一特定部門或行業(yè)具有長(zhǎng)期友好合作關(guān)系。同時(shí)具有各級(jí)部門各種類型設(shè)備的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)構(gòu)和使用的設(shè)備運(yùn)行情況有著詳細(xì)的了解與維修技術(shù);具有本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮榭旖荨⒎奖恪⒅艿健⒓?xì)致的服務(wù)，為客戶解除后顧之憂。
五、維保博弈
在調(diào)查中，慧聰鄧白氏研究發(fā)現(xiàn)，從2009年到2010年期間，第三方維保廠商的營(yíng)業(yè)額以年均30%的增長(zhǎng)比例在遞增。搶占原廠的份額已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第三方服務(wù)商通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、響應(yīng)時(shí)間、內(nèi)部集成推薦等、關(guān)系運(yùn)作等手段，在一些關(guān)鍵行業(yè)和部門，如金融、電信、政府等部門擁有相當(dāng)?shù)膶?shí)力。尤其是在中高端的硬件產(chǎn)品上，更是擁有比原廠更高的份額增長(zhǎng)比例。在小型機(jī)、PCServer、存儲(chǔ)等產(chǎn)品上，占到自身維保比列的30~50%的比例。而原廠賴以維系的PC等低端，在第三方眼中，似乎并不看重。
反觀，原廠在應(yīng)對(duì)維保份額的流失情況下，積極應(yīng)對(duì)。通過(guò)提升高端硬件產(chǎn)品的維保業(yè)務(wù)，保住現(xiàn)有份額，加大硬件的備件庫(kù)存量和拓展渠道覆蓋能力，適時(shí)推出捆綁PCServer的Bundle機(jī)型。更重要的是，直接提供給關(guān)鍵行業(yè)用戶更好的折扣價(jià)格和服務(wù)能力，起到釜底抽薪的回?fù)粜Ч?/p>
六、慧聰鄧白氏觀點(diǎn)
面對(duì)風(fēng)起云涌的第三方維保服務(wù)的局勢(shì)，用戶如何選擇成為難題。對(duì)于大型行業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇價(jià)格實(shí)惠又能提供如原廠服務(wù)般的第三方服務(wù)，不失是一種較好的選擇。而對(duì)于關(guān)鍵性應(yīng)用，從安全角度上講建議選擇原廠的服務(wù)，更為穩(wěn)妥。
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