日期：2016-05-13 點擊: 關鍵詞：IT運維服務流程的核心流程
IT運維服務流程的核心流程包括：事件流程、問題流程、配置管理流程、變更流程、發布流程，如圖所示。
圖 貫穿始終的IT運維服務流程
1、事件流程
事件是指IT系統運行中，發生的任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的IT系統故障。事件處理流程涉及許多IT部門和IT方面的專家。首先是服務熱線，服務熱線(一線)作為事件的受理責任人，確保首問負責制的流程在整個IT運維服務流程中貫穿實施。當服務熱線不能解決發生的事故時，就將其轉移給二線技術支持小組。二線技術支持人員首先需要提供臨時性的解決辦法或補救措施，以盡可能快地恢復服務，避免影響用戶正常業務的開展。然后二線技術支持人員分析事件發生的原因，制定解決方案以徹底恢復服務和業務的正常運行。
2、問題流程
問題是指存在某個未知的潛在原因導致一起或多起事件發生。問題經常是分析多個呈現相同癥狀的事件后發現的某種狀態。問題也可以從單個重要的事件中確認一項錯誤。這種錯誤產生的原因雖然未知，但其產生的影響卻可能非常嚴重。問題流程負責解決IT運維運營過程中遇到的所有問題。問題流程包括問題管理和問題控制，其目標在于將由于IT基礎架構的錯誤而導致的問題和事件對業務產生的負面影響減小到最低，以防止與這些錯誤有關的事件再次發生。為了實現這個目標，問題流程調查分析事件的根本原因后采取有關行動改進或糾正這種狀態。
3、配置管理流程
配置管理是指識別和確認IT系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等。配置管理流程就是有關如何管理和及時提供準確可靠的IT基礎架構配置信息等活動構成的流程。配置管理不僅僅提供單個IT組件的信息，它還提供有關各個配置項之間關系的信息。這些信息是對IT系統故障影響程度分析的基礎。配置管理流程負責記錄有關IT基礎架構的變更情況，監控IT組件狀態，確保服務管理人員可以清楚地了解各個版本配置項的信息。
4、變更流程
變更是指在維護過程中對IT系統或服務所做的各種改變，包括增補、移除和其他修改。變更流程包括變更處理和變更控制，該流程旨在將有關變更對服務級別承諾中的運維服務績效指標達成而產生的沖突和偏離減小到最低程度。變更流程的實施以變更請求、配置管理數據庫和變更實施進度表為基礎，經過登記變更請求、篩選和接受變更請求、確定優先級和歸類變更請求、制定變更實施計劃、實施變更、評價和終止變更、處理緊急變更和變更活動之后，產生變更管理報告等管理信息。
5、發布流程
發布流程是對經過測試后導入實際應用的新增或修改配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布流程涉及到已經定義的IT服務的變更，這些變更通過對一些新應用軟件與升級硬件或新硬件的結合使用來完成。發布流程和變更流程、配置管理流程是緊密結合的，當新發布引起IT基礎架構的變更時，配置管理數據可進行實時的更新，同時發布的內容也要保存到最終軟件庫中。相關閱讀【什么是IT運維服務?IT運維服務的分類】
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