日期：2015-08-21 點擊: 關鍵詞：IT運維服務,IT運維服務外包,IT運維管理服務
IT運維管理服務是時下IT界最熱門的話題之一。隨著 IT 建設的不斷深入和完善,計算機硬軟件系統的運行維護已經成為了各行各業各單位領導和信息服務部門普遍關注和不堪重負的問題。支付寶因為光纖線纜被挖斷宕機90分鐘,攜程宕機歷時12小時候故障才得以修復，Facebook宕機持續了約40分鐘受影響用戶范圍覆蓋全球......這都是IT運維服務史上的大事件，使得本不受重視的IT運維安全得到了前所未有的關注。
IT運維服務不受重視 成本居高不下
經過十年的信息化發展，國內很多行業的很多單位都已經實現了一定程度的信息化。在大規模的信息化建設完成后，將面臨長期的系統運行維護的問題。信息網絡社會，IT運維服務尤為重要，宕機一分鐘引發的損失將是不可估量的，而故障的搶修時間也反應了一個企業運維的應急處理能力。然而，目前企業對運維的重視程度遠遠不夠。山東省計算中心IT運維部總監馬泳說：“在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT運維服務有關，因此，運維擔負的責任和使命也是最重要的，然而該階段的投資僅占整個IT投資的20%，受重視程度較低。”運維是一個長期、系統的工程，產品的設計和研發可能兩年就能完成，而之后系統保證系統的正常運行，直到產品生命周期結束，都需要運維。馬泳舉例說火車票購票系統12306研發可能一兩年就完成了，而之后就要運維人員來保證系統的滿意度問題，期間12306也多次出現像癱瘓之類的問題，都需要運維人員處理。運維如此重要，然而，長久以來，在企業和高校中，運維部門的地位都是邊緣化的。管理者認為，運維部門是成本部門，對運維服務部門的要求就是能夠支撐業務就可以。
與IT運維工作不受重視相對應的是運維人員的尷尬處境。運維人員雖然沒有程序猿們“生當做光棍，死亦寫代碼”的悲壯，但也有著“鋤禾日當午，不如運維苦，對著破電腦，一調一下午”的“苦逼”生活。發生突發事件，半夜調試是常有之事。IT運維工作涉及面廣，是一個融合多學科(網絡、系統、安全、應用架構、存儲等)的綜合性技術崗位，運維人員干活多還不討好，很多人將IT運維人員直接理解為網管，管理者對運維人員的認可度也比較低，造成IT運維人員的薪酬待遇和發展空間都有限，人員流動性比較高，從而對運維人員的技術素質培養造成惡性循環。
馬泳認為造成IT運維服務工作繁瑣、效率低、滿意度差的一個原因是企業IT運維服務沒有流程化的執行標準，平時對運維不重視，沒有日常監管和預警機制，往往事故發生時才認識到運維的重要性，而且沒有完善的突發事件應急預案。隨著企業IT系統涉及的設備種類越來越繁多、管理地域越來越分散，很多企業的IT服務水平遠遠跟不上企業規模的擴大。建立標準化、系統化、流程化的IT運維體系，是企業獲得快速響應業務的IT運維的第一步。國際知名調查機構Gartner調查發現,在IT運維服務成本中,源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡等)成本其實只占20%,而流程維護成本占40%，運維人員成本也占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。
面對運維難題 外包成解決之道
據惠普公司一項調查顯示，一半以上的企業和技術高管認為IT運維成本問題，正阻礙企業跟上競爭步伐。于是很多企業選擇將IT運維外包。馬泳認為，企業將IT運維外包，一是因為企業IT運維成本高，尤其是人員成本高。人員的招聘、培養、管理等成本較高，而且運維人員流動性較大，同時，一位ORACLE數據庫工程師月薪好幾萬，但是企業可能一年也出現不了一次運維安全事故，因此一些企業不愿意設置運維人員。
同時，很多企業沒有足夠的技術實力，在專業性方面也相對較差。企業IT運維服務人員與外界接觸較少，不了解企業之外運維的發展情況，而外包人員接觸不同公司的運維工作，案例多經驗廣，能夠用最新的技術最優的服務來為企業提供服務。因此，外包服務商的成本優勢和專業優勢是顯而易見的。
其實運維外包市場一直伴隨著IT外包市場存在，但是運維外包市場一直存在著但是并沒有想象中的那么繁榮。由于中國運維外包服務市場尚處于迅速發展階段,各廠商服務流程規范化程度有待提高,定位于不同目標市場的各類廠商都可以尋找到各自的生存空間。天天客服深分析師張德顯認為:“目前中國的IT運維外包市場并不是很大,用戶在進行決策的時候還很謹慎。 ” 用戶需要從風險和收益兩個角度去權衡利弊,IT運維外包可以降低IT運維的成本、強化服務的專業性,并可以使用先進技術,把企業內部的資源用于核心業務,同時提高了企業內部服務滿意度。然而,用戶還需要衡量服務的全面性和可持續性等風險, “如果外包的風險在用戶可以承受的范圍內,他們又能夠獲得合理的收益,用戶不會拒絕外包” ，張德顯強調。
對于企業來講不論是使用IT外包服務還是組建自己的IT團隊其主要目的是為企業自身的發展服務，企業在選擇IT外包服務的時候需要看清市場，對IT外包行業進行細致的分析。
馬泳認為，山東省軟件評測中心作為信息化建設全程服務能力的第三方IT服務機構，能為企業提供長期、安全、高效的IT運維外包服務。他認為IT運維服務外包應以預防為主，避免人為事故的發生，并充分了解公司業務根據企業具體狀況制定合理高效的IT運維規范。同時，加強日常監管，避免有事有人無事無人的狀況發生，切實為企業提供安全、高效的IT運維服務。
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