日期：2015-09-01 點擊: 關鍵詞：桌面IT外包服務
IT外包服務在中國已經進入高速發展階段，企業達成IT外包合作的戰略意向愈發明顯。其中，桌面IT外包服務市場規模在整體IT外包服務中占比最大。根據IDC數據顯示，中國桌面IT外包服務市場2013年的規模已達到55億元，預計到2017年，市場規模將達到84.5億元，增速將超過市場平均水平。到了2014年上半年，中國桌面IT外包市場整體規模則突破了30億元，同比增長15%。
傳統的桌面管理中，本地桌面終端的配置難以統一，存在較大的差異性。IT人員要掌握多種規格的桌面管理技能，隨時為各種繁瑣的IT桌面支持要求提供解決辦法。但結果往往是——因為缺少更換件而不得不等候原廠備件，因為問題的“詭異性”超出了IT人員的技能范疇而不得不求助于外援……等等。盡管企業投入大量的IT維護成本，但仍然不能令員工滿意，而IT人員也受困于這些日復一日的繁瑣事件處理，無法集中精力于企業IT系統的系統規劃發展上。
當一家擁有百名員工企業以每年10%的速度擴展時，其IT部門尚可勉強支持公司內桌面管理維護。而對于一家千人員工的企業，還能保障同樣的服務質量嗎?
桌面IT外包服務在中國出現的時間并不長，但卻在短時間內快速為眾多企業所接收。作為非核心業務的典型外包內容，桌面IT外包服務經歷了從小到大、從雜牌到正規的發展。
1、 通過可量化的指標來衡量桌面管理的水平
通常情況下，桌面管理的衡量數據包括：呼叫次數、事件數量、接通率、超時響應率、超時分派率、首次解決率、客戶滿意比率、投訴比率等等。在桌面IT外包的過程中，將用戶在管理工作中遇到的方方面面的問題加以抽象、總結，化繁為簡地表達為一些最核心的衡量指標。通過已經設定的合理的指標基線，做到最大程度上滿足這些指標。
2、 集合豐富的服務內容和專業的項目團隊以滿足用戶全方位的需求
為了更有效地服務于用戶的桌面環境，提供了統一的服務臺管理模式，包括IT桌面故障處理、部署實施、項目實施、VIP服務等用戶IT桌面支持服務，以及IT資產管理、Image管理服務、用戶ID管理等增值服務，還有統計分析、咨詢、培訓等改進服務。通過服務臺與專業項目團隊有機結合的服務模式，滿足用戶的多方位需要。
3、 憑借完善的流程和服務體系解決用戶的服務請求
憑借完善的流程和成熟體系的支撐，在執行層面實現高效地解決終端用戶提出的服務請求，修復發生的各類故障。同時，憑借的工具支撐，有效地統計服務過程中的各類衡量指標，最終展現給用戶已經量化的終端服務水平，并依據數據分析不斷改進服務。
雖然在桌面管理過程中會遇到各種事件，如系統升級維護、故障、搬遷、配置變更等等的工作類型，但對于使用者而言，關注點集中在快速響應、快速解決問題之上。因此，以提供桌面IT外包服務的方式，通過最快響應來解決故障。
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