日期：2016-02-19 點擊: 關鍵詞：IT服務的直接收益
什么決定了IT服務的直接收益?從宏觀的角度來講，從產品開始，直到幫最終客戶實現價值為止，這中間的所有環節都是服務，包括分銷商所做的基于供應鏈管理的工作，無疑也屬于服務的范疇。只是，目前這類服務業務的價值實現要靠產品的銷售，不同正在此處。另一類服務，如戰略咨詢本身就可贏利。不難看出，一項服務業務是否能直接帶來收益，就是廣義服務和狹義服務最主要的區別。
我們所說的狹義服務的共同特點是：絕對以客戶為中心，而且跟隨用戶業務的發展而發展。狹義的服務業務內容和種類更多，更適合規模較小，但獨具特色的企業，這類企業在國內IT業中為數眾多，狹義服務廣受關注也就不足為奇了。
如果將整個IT業理解為一個閉環的結構(見圖1-6)，最核心的是用戶需求，最外端的是產品及基礎架構服務(通訊、互聯網等服務)。從產品到最終用戶的各個環節由不同類型的服務業務構成，我們把靠近用戶核心的服務業務統稱為客戶服務，貼近產品外環、提供與銷售相關的服務業務，統稱為供應鏈管理服務。
狹義服務包含很多種類，如果以售前、售中和售后三個環節來看，售前服務包括咨詢、系統規劃和設計;售中服務包括實施服務、應用軟件開發等;售后服務包括培訓、維護支持等。由于SI和ISV我們已經單獨講述，這里我們就不再著重介紹。
1.戰略咨詢
從客戶開始，與之合作最為緊密的是戰略咨詢服務。咨詢服務商必須從客戶的業務出發，提出優化業務的方法，并且給出具體方案，因而戰略咨詢對客戶的滲透最深，影響也最大。例如，IBM對沃爾瑪內部管理深入調查之后發現，分散的庫存不利于業務的發展，于是建議沃爾瑪將倉儲中心集中在幾個中心城市，IBM同時也提供了管理集中式的倉儲中心的IT系統。這一舉措的實施，極大地提高了沃爾瑪的管理效率。
戰略咨詢的成敗并不全在咨詢商一方，因此戰略咨詢也是最難量化的，而且對服務商內在能力與外在品牌都要求極高，當然利潤率也是最高的;國外服務商與國內服務商的差距正在于此。在未來的服務市場上，戰略咨詢未必占有很大份額，但在服務價值鏈中將絕對處于頂端的位置。
2.系統規劃設計
系統規劃設計是傳統的系統集成商和未來的服務商主要從事的業務。如果說戰略咨詢是診斷的過程，那么系統設計規劃就是服務商對癥下藥的階段。系統規劃設計對傳統集成商和未來服務商的意義完全不同，對集成商來說，設計規劃是銷售產品的前奏;而對服務商而言，它卻是主要的收入來源。產品銷售的邊際利潤越來越低，且純粹的產品在解決方案中所占比例越來越小，使得規劃設計不斷升值。
3.項目實施
項目實施最初是集成商的核心業務，但在逐漸細化的服務市場中，項目實施也會被細分成若干子類。首先，會出現更專業的領域，比如存儲、安全、ERP等;其次，軟件實施將會與硬件集成分離，成為相對獨立的子項目。現在的二級代理將來有可能專門承擔硬件實施的任務。
4.運營維護
是目前最火的服務項目，所謂的維護不僅是保障系統運行不出問題，也是不斷地持續優化用戶已有的系統。行業用戶，尤其是金融電信等大行業，經過多年的發展，該有的都有了，對他們來說不是急于上新系統，而在原有系統的基礎上開發全新功能，目前對運營維護服務的需求非常大。值得注意的是，運營維護不僅是針對硬件，也是不斷地優化軟件功能的重要組成部分。
5.IT外包服務
將以上各類服務融合在一起提供整合服務被稱為IT外包服務。用戶不必擁有或自己管理IT系統，所有運營、優化、升級、更新的工作都有IT外包服務商完成。IT外包服務三五年前在國外就已盛行，幾乎每個成功的IT服務商都有一批忠實的外包服務客戶。目前，國內還沒有全面的IT外包服務商，有的只是在某個服務環節上提供IT外包服務，常見的是運營維護。但相信這將是一些“全能”的服務商發展的目標。如果IT服務商希望能在規模和質量上都取勝的話，IT外包服務是必須從事的業務。
6.售后服務
廠商的售后服務逐漸由一套單獨的服務商體系承擔，盡管很多時候這些服務商也就是經銷商。但專業的第三方售后服務商已經起步。
從單一品牌維修服務到多品牌維修服務，再到包括IT外包服務在內的多元化服務，這是渠道服務商普遍經歷的發展過程。提供單一品牌維修服務的渠道服務商的誕生有其特殊原因。
前面談到的都是圍繞企業用戶所做的服務，其實圍繞個人消費者也存在著相應的服務內容，只是服務內容相當簡單而已。
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